Các mô hình hợp tác
Về AXANH
Dự án
Góc nhìn AXANH
Trao đổi cùng AXANH
Quản lý chất lượng công việc
Cách AXANH quản lý chất lượng từ lúc bắt đầu đến khi bàn giao
Một sản phẩm tốt không nên phụ thuộc vào một lần kiểm tra cuối cùng. Tại AXANH, chất lượng được đặt vào cách hiểu đầu bài, cách mỗi người tự kiểm, cách đồng nghiệp góp thêm góc nhìn và cách đội ngũ biến những bài học từ công việc thành cách làm tốt hơn cho lần sau.
Mục đích không phải tạo thật nhiều bước kiểm tra. Mục đích là giúp vấn đề được nhìn thấy đủ sớm và giúp người kỹ sư ngày càng làm việc chắc tay hơn.
Bắt đầu từ đầu bài
Một công việc tốt bắt đầu trước khi mở phần mềm
Trong công việc kỹ thuật, rất dễ lao ngay vào bản vẽ, mô hình hay bảng tính. Nhưng nếu chưa rõ mình đang giải quyết vấn đề gì, sản phẩm này sẽ được dùng cho bước nào hoặc tài liệu nào đang có hiệu lực, làm nhanh chưa chắc đã giúp công việc đi nhanh hơn.
Vì vậy, trước khi nói đến kiểm tra chất lượng, điều đầu tiên cần làm rõ là mục tiêu, phạm vi, nguồn thông tin, yêu cầu liên quan và những điểm còn cần được xác nhận. Một câu hỏi được đặt đúng lúc thường hữu ích hơn một giả định âm thầm đi theo công việc suốt nhiều giờ sau đó.
Hiểu đúng việc trước khi làm là lớp kiểm soát chất lượng đầu tiên.
Trước khi bắt tay vào làm
Bốn điều cần rõ để công việc đi đúng hướng
Không phải đầu việc nào cũng giống nhau, nhưng bốn câu hỏi dưới đây giúp người thực hiện có một điểm bắt đầu rõ ràng hơn trước khi đi sâu vào chi tiết.
01
Mình đang làm gì?
Mục tiêu của đầu việc là gì, phạm vi đến đâu và sản phẩm sẽ phục vụ bước nào tiếp theo?
02
Mình dựa vào đâu?
Đâu là tài liệu nguồn, yêu cầu, tiêu chuẩn và phiên bản đang được dùng để thực hiện công việc?
03
Điểm nào cần làm rõ?
Có thông tin nào còn thiếu, giả định nào cần xác nhận hoặc vấn đề nào nên hỏi trước khi đi xa hơn?
04
Ai sẽ nhận phần việc này?
Người tiếp theo cần biết điều gì để có thể hiểu, kiểm tra và tiếp tục công việc mà không phải đoán lại bối cảnh?
Ba lớp kiểm tra
Ba lớp kiểm tra, không phải ba vòng bắt lỗi
AXANH áp dụng khung đảm bảo chất lượng gồm Tự kiểm tra, Kiểm tra chéo (Peer Review) và Kiểm tra ở cấp quản lý (Manager Review). Ba lớp không lặp lại cùng một việc; mỗi lớp nhìn công việc từ một vị trí khác nhau.
01
Tự kiểm tra
Người làm tự kiểm trước
Người tạo ra công việc là người đầu tiên cần nhìn lại phần mình đã làm. Những điều có thể tự phát hiện — thiếu thông tin, sai phiên bản, nội dung chưa hoàn chỉnh hay một điểm còn nghi ngờ — không nên mặc nhiên để người khác tìm giúp.
Trách nhiệm về chất lượng bắt đầu từ người thực hiện.
02
Kiểm tra chéo · Peer Review
Một người khác nhìn lại
Khi làm một việc đủ lâu, chúng ta dễ quen với chính cách suy nghĩ của mình. Một đồng nghiệp có năng lực phù hợp có thể nhìn thấy một giả định, sự thiếu nhất quán hoặc một điểm phối hợp mà người làm không còn nhận ra rõ nữa.
Góc nhìn thứ hai có giá trị vì nó khác góc nhìn thứ nhất.
03
Cấp quản lý · Manager Review
Nhìn rộng hơn khi cần
Với những công việc cần đến cấp quản lý, góc nhìn không chỉ dừng ở từng chi tiết: phần việc đã sẵn sàng để đi tiếp chưa, còn điểm quan trọng nào chưa được làm rõ và trách nhiệm giữa các bên đã đủ rõ chưa.
Mức kiểm tra cần tương xứng với tính chất và mức độ rủi ro của công việc.
Không phải mọi sản phẩm đều cần ba lớp với cùng một độ sâu. Một hệ thống tốt không phải là hệ thống có nhiều người ký nhất, mà là hệ thống đặt đúng người và đúng mức kiểm tra ở đúng nơi cần thiết.
Cách làm có thể lặp lại
Quy trình tốt giúp kỹ sư không phải ghi nhớ mọi thứ
AXANH duy trì các quy trình hướng dẫn công việc và tài liệu nội bộ cho nhiều đầu việc kỹ thuật và bàn giao có tính lặp lại. Những tài liệu này giúp giữ lại cách làm, những điểm cần chú ý và kinh nghiệm đã được tích lũy, thay vì để tất cả phụ thuộc vào trí nhớ của một vài người.
Quy trình giữ lại cách làm
Với những công việc lặp lại, quy trình giúp người thực hiện biết nên bắt đầu ở đâu, những bước nào quan trọng và khi nào cần dừng lại để kiểm tra.
Danh sách kiểm tra giữ những điều dễ quên
Danh sách kiểm tra hữu ích với những điểm nhỏ nhưng quan trọng: những việc không khó để làm nhưng rất dễ bỏ sót khi áp lực tăng hoặc công việc có nhiều chi tiết.
Người kỹ sư vẫn phải suy nghĩ
Không một quy trình nào có thể thay thế hoàn toàn phán đoán nghề nghiệp. Khi tình huống thực tế khác với hướng dẫn, trách nhiệm của người kỹ sư là nhận ra sự khác biệt và hỏi đúng người, thay vì làm theo một cách máy móc.
Kiểm tra có căn cứ
Muốn kiểm tra tốt, trước hết phải rõ căn cứ để kiểm tra
“Xem giúp mình có gì sai không” là một yêu cầu quá rộng. Người kiểm tra cần hiểu công việc đang phục vụ mục đích nào và căn cứ nào cần được dùng để đánh giá.
01
Đúng đầu bài
Phần việc có đang giải quyết đúng phạm vi và mục tiêu đã được thống nhất hay không?
02
Đúng tài liệu
Các nguồn tham chiếu, yêu cầu và tiêu chuẩn liên quan có đang được dùng đúng phiên bản hay không?
03
Đủ để đi tiếp
Sản phẩm đã đủ rõ và đủ hoàn chỉnh cho bước tiếp theo, hay vẫn còn phần cần bổ sung hoặc làm rõ?
04
Đủ bối cảnh
Người nhận đã có đủ thông tin về các giả định, thay đổi và vấn đề còn tồn tại để tiếp tục công việc chưa?
Khi phát hiện vấn đề
Sửa cho xong là cần,
nhưng chưa đủ
Khi một lỗi hoặc một điểm chưa ổn được phát hiện, việc đầu tiên là xử lý công việc trước mắt. Sau đó mới đến câu hỏi quan trọng hơn: tại sao nó xảy ra và có điều gì đáng được thay đổi để lần sau tốt hơn?
Việc trước mắt
Nói rõ và xử lý đúng phần trách nhiệm
Điểm có vấn đề cần được thông tin đủ sớm cho những người liên quan. Người chịu trách nhiệm cần sửa hoặc phối hợp sửa, đồng thời bảo đảm tiến độ và bối cảnh công việc được cập nhật rõ ràng.
Việc cho lần sau
Giữ lại bài học đáng giữ
Nếu cùng một dạng vấn đề có khả năng lặp lại, đội ngũ cần xem liệu nguyên nhân nằm ở đầu bài, hướng dẫn, danh sách kiểm tra, cách phối hợp hay khoảng trống về năng lực. Những bài học có giá trị nên được chuyển thành cách làm tốt hơn cho những người tiếp theo.
Văn hóa học hỏi không có nghĩa là xuề xòa. Sai sót cần dẫn đến sửa chữa và bài học; còn sự bất cẩn lặp lại, thiếu trung thực hay cố tình che giấu vấn đề vẫn cần được xử lý rõ ràng và công bằng.
Chất lượng bền vững
Không lấy “chữa cháy” làm thước đo người giỏi
Có những thời điểm đội ngũ cần nỗ lực nhiều hơn để xử lý một tình huống khó. Điều đó là bình thường trong công việc chuyên nghiệp. Nhưng nếu một hệ thống thường xuyên phải dựa vào việc vài người nhớ mọi thứ, làm lại vào phút cuối hoặc liên tục cứu những vấn đề đáng lẽ có thể nhìn thấy sớm hơn, đó là dấu hiệu cần xem lại cách công việc được tổ chức.
Người giỏi không chỉ là người sửa được một vấn đề khó. Giá trị lớn hơn nằm ở khả năng nhìn thấy vấn đề sớm hơn, giúp người khác hiểu cách xử lý và góp phần làm cho cùng một vấn đề ít lặp lại hơn.
Năng lực cá nhân giải quyết được một tình huống. Hệ thống tốt giúp cả đội ngũ tránh phải gặp lại tình huống đó.
Ý nghĩa với người kỹ sư
Một hệ thống chất lượng tốt
giúp kỹ sư trưởng thành như thế nào?
Giá trị không chỉ nằm ở sản phẩm bàn giao. Khi được làm việc trong một hệ thống có yêu cầu rõ, kiểm tra có căn cứ và phản hồi được trao đổi thẳng thắn, người kỹ sư có cơ hội hình thành những thói quen nghề nghiệp rất khó học chỉ qua sách hoặc phần mềm.
01
Biết hỏi trước khi làm
Dần phân biệt được đâu là thông tin đã rõ, đâu là giả định và khi nào cần hỏi thêm trước khi đưa ra quyết định.
02
Tự kiểm trước khi bàn giao
Hình thành thói quen tự nhìn lại phần việc của mình, thay vì mặc nhiên coi người kiểm tra là người đầu tiên phải tìm ra những lỗi cơ bản.
03
Hiểu góp ý thay vì chỉ sửa theo
Khi nhận góp ý, học cách hiểu vì sao có góp ý đó, hiểu căn cứ phía sau và điều chỉnh khi có lý do thuyết phục hơn, thay vì xem mỗi nhận xét là chuyện đúng – sai giữa hai người.
04
Nhìn rộng hơn phần việc của mình
Dần thấy được một thay đổi nhỏ có thể ảnh hưởng đến người tiếp theo, phần việc khác, tiến độ chung hoặc khả năng bàn giao của cả đội.
Trước khi bàn giao
Trước khi bấm gửi,
hãy tự hỏi năm câu này
Đây không phải danh sách kiểm tra kỹ thuật cho mọi loại công việc. Đó là năm câu hỏi đơn giản giúp người thực hiện nhìn lại phần việc của mình trước khi chuyển nó cho người khác.
01
Tôi đã hiểu đúng việc cần làm?
Mục tiêu, phạm vi và đầu ra có đúng với yêu cầu hiện tại hay tôi đang làm theo một cách hiểu chưa được xác nhận?
02
Tôi đang dùng đúng tài liệu?
Nguồn tham chiếu, tiêu chuẩn, thông tin đầu vào và phiên bản tôi đang dùng có phải là bản cần dùng hay không?
03
Có điều gì tôi cần làm rõ?
Có giả định, câu hỏi hoặc vấn đề nào tôi biết nhưng người nhận tiếp theo chưa có cơ hội nhìn thấy hay không?
04
Tôi đã tự kiểm phần mình có thể kiểm?
Có điểm nào tôi hoàn toàn có thể phát hiện trước khi nhờ người khác kiểm tra nhưng vẫn đang để lại phía sau không?
05
Người tiếp theo có đủ thông tin?
Nếu tôi không có mặt để giải thích, người nhận có hiểu đâu là phiên bản hiện tại, điều gì đã thay đổi và vấn đề nào vẫn cần được làm rõ không?
Câu hỏi thường gặp
Những điều dễ hiểu nhầm về quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng không chỉ là thêm người kiểm tra. Một hệ thống tốt cần phân biệt rõ trách nhiệm của người làm, vai trò của người kiểm tra và phần nào nên được giữ lại thành cách làm chung.
Có phải mọi công việc đều phải qua đủ ba lớp kiểm tra?
Không. AXANH sử dụng khung ba lớp gồm Tự kiểm tra, Kiểm tra chéo và Kiểm tra ở cấp quản lý, nhưng độ sâu và cách áp dụng phụ thuộc vào loại công việc, độ phức tạp, rủi ro và phạm vi trách nhiệm. Thêm một lớp kiểm tra chỉ có ý nghĩa khi nó thực sự tạo thêm giá trị.
Kiểm tra chéo khác tự kiểm tra ở điểm nào?
Tự kiểm tra giữ trách nhiệm đầu tiên ở người làm; kiểm tra chéo bổ sung một góc nhìn khác. Người thực hiện hiểu rõ mình đã làm gì và còn băn khoăn ở đâu. Người kiểm tra chéo có lợi thế của khoảng cách và có thể nhìn thấy những điểm mà người làm đã quá quen.
Có phải càng nhiều người kiểm tra thì chất lượng càng tốt?
Không hẳn. Quá ít kiểm tra có thể bỏ sót rủi ro; quá nhiều lớp không cần thiết lại có thể làm công việc chậm và mờ trách nhiệm. Điều quan trọng là đặt đúng người, đúng mức và đúng thời điểm cho loại công việc đang được xử lý.
Quy trình có làm người kỹ sư trở nên máy móc không?
Không nên như vậy. Quy trình và danh sách kiểm tra giúp giữ lại những việc không nên quên và những cách làm đã được thống nhất. Khi tình huống thực tế khác đi, người kỹ sư vẫn cần phán đoán, đặt câu hỏi và đề nghị xem lại cách làm nếu có lý do hợp lý.
AXANH xử lý sai sót trong công việc như thế nào?
Trọng tâm đầu tiên là thông tin rõ, xử lý vấn đề và giữ trách nhiệm. Sau đó, nếu bài học có giá trị rộng hơn, đội ngũ có thể xem xét lại hướng dẫn, danh sách kiểm tra, cách phối hợp hoặc nội dung đào tạo. Văn hóa học hỏi không đồng nghĩa với bỏ qua sự cẩu thả lặp lại hay cố tình che giấu vấn đề.
AXANH có công khai toàn bộ quy trình nội bộ không?
Không. AXANH có thể chia sẻ những phần kiến thức đã được rà soát và phù hợp để công bố, chẳng hạn cách tiếp cận công việc, những điểm cần kiểm tra hoặc ví dụ đã loại bỏ thông tin nhạy cảm. Quy trình đầy đủ, tiêu chuẩn riêng của khách hàng và chi tiết kiểm soát nội bộ vẫn được giữ trong phạm vi phù hợp.
Học cách làm việc tốt
Chất lượng tốt dần lên khi
con người và hệ thống cùng tốt lên
Quy trình tạo nền tảng. Kiểm tra giúp nhìn thấy điểm cần cải thiện. Nhưng chính cách người kỹ sư đặt câu hỏi, chịu trách nhiệm, tiếp nhận góp ý và chia sẻ điều đã học mới giúp chất lượng trở thành một năng lực được tích lũy theo thời gian.